Sin horarios, sin cortes y digital, así reclaman los clientes sea la atención de las
marcas. Lograr esto representa una oportunidad para maximizar los modelos de
customer service y alcanzar los mejores resultados en la atención del usuario. ¿Cuáles
son los desafíos de esta área y por qué el player principal es la Inteligencia Artificial?
Internet y las aplicaciones móviles realizaron un cambio magnífico en las expectativas
de los consumidores, dando origen a un usuario digital, en un mundo donde los
canales analógicos poco a poco dejan de ser los preferidos. En líneas generales, la
principal demanda de usuarios y clientes es el tiempo, por eso, la disponibilidad y la
inmediatez son primordiales. Los clientes buscan soluciones y respuestas las 24 horas
durante los 7 días de la semana y esa particularidad se convierte en el desvelo de
muchos ejecutivos que quiere obtener buenos resultados a partir del foco en sus
usuarios. En esta línea, los que brindamos soluciones para atender a los usuarios
debemos brillar. Para poder cumplir con los nuevos requisitos adoptamos la
innovación como un proceso intrínseco. Inteligencia Artificial (IA) y la automatización
–total o parcial– de la atención al cliente, son hoy los “niños mimados” que nos
permiten reducir restricciones en horarios, fechas o días del año, para convertirnos en
un verdadero servicio “24x7x365”. Ante estas posibilidades, los usuarios ansían se
hagan populares y masivas porque, consideran, les ahorrarán tiempo. Y están en lo
cierto.
Internet y las aplicaciones móviles realizaron un cambio magnífico en las
expectativas de los consumidores, dando origen a un usuario digital, en un mundo
donde los canales analógicos poco a poco dejan de ser los preferidos
Digitalización, inteligencia artificial y automatización son sin dudas los principales
ejes del desafío de esta nueva industria de servicios y que ya se esperan afiancen en
2018. Los beneficios de estos tipos de innovación son varios:
-
Transformación digital. Permite encontrar elementos para generar ventanas
de trabajo que se convertirán en nuevas vías para conectar con los
consumidores. Estar atentos a las necesidades que van surgiendo permite
desarrollar soluciones ad-hoc.
-
Inteligencia artificial. Aplicada a la atención de clientes, logra desarrollar, por
ejemplo asistentes virtuales para atender y/o dar soporte a los agentes de
atención. Desde nuestro centro desarrollamos “Alfred”, una plataforma de IA
especializada en Customer Experience, que comienza su funcionamiento
cuando un usuario se comunica a una empresa a través del chat o cualquier
otro canal digital, lo atiende un asistente virtual, pero si no puede ofrecer una
respuesta certera lo deriva a un agente, que continuará con la atención en la
misma ventana, sin interrupciones ni cortes.
-
Automatización. Los mencionados bots conversacionales logran: un flujo de
conversación enfocado en la experiencia del usuario, desarticular el
sentimiento de abandono por parte de las marcas, cubrir las necesidades
iniciales de los clientes, mejorar el tiempo de respuesta, detectar su
sentimiento durante las interacciones, y optimizar recursos. Gartner
pronostica que para el 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente
serán operados por bots y por eso debemos estar preparados para ofrecer
nuestras propias soluciones.
La innovación se convirtió en requisito porque las pautas deben estar basadas en las
necesidades de los propios usuarios. Hoy sabemos que prefieren el autoservicio
porque les permite solucionar su inquietud de manera rápida y eficaz, para lo que el
uso de la IA es perfecto. Sin embargo, contar con el soporte de la atención de un
agente cuando es necesario sigue siendo fundamental.
De hecho, el informe “Experiencia del Cliente en Banca 2017”, de Avaya, indica que “el
autoservicio automático, con acceso sin interrupciones a la interacción del agente
cuando es necesario, genera mayor fidelidad y retención de los clientes, a la vez que
proporciona eficiencias y ahorros operativos”. El desafío está planteado y el futuro
parece, cuanto menos, lleno de posibilidades para seguir mejorando la experiencia de
las empresas y de sus clientes y usuarios.
Fuente: http://www.prensariotila.com/22416-Customer-Experience-los-Si-y-los-No-para-el-exito.note.aspx
